舟崎 絵美
30歳
入社1年目　CS社員
※内容はインタビュー当時のものです

前職ではお菓子屋さんのカスタマーセンターで働いていました。多かったのはクレーム対応です。異物が入っている。5個入りを買ったのに4個しか入っていない。などなど、謝るところから会話を始めなければいけなかったので、そこで働いていた3-4年間は、精神的にネガティブな時期だったなと思います。お菓子なのに甘くはないな、と。

そこもある時からお菓子の売上が下がってしまって、カスタマーセンター自体も規模を縮小することになったんですね。ですから、次に働くところは、この先もなくならない業種がいい。お客様から感謝される仕事がいい。それが、ソニー損保の、保険のお仕事でした。

まず驚いたのは、研修です。前職では研修自体がほとんどなく、電話対応の現場でもほとんど個人の対応に投げっぱなし。自分の対応が正しいのかどうか、判断する基準がなく常にフワフワしていました。

けれど、ソニー損保は研修はしっかり。OJTもしっかり。相談内容に合わせて常に適切なご案内ができるよう共通化されたマニュアルもあり、電話対応する個人が間違った判断をしてしまわないための仕組みができ上がっています。なんて働きやすい職場なんだろうと驚きました。入社してまだ1年くらいですが、前職より自信をもって電話の前に座っていられるのは、お客様に少しでも喜んでいただくための準備、心構えを大事にしてくれる会社だからだと思います。

OJT期間が終わった後にも、数カ月おきに同期や先輩と集まって勉強会をしたり、最近どうですか、困っていることはないですか、と社員一人ひとりにも常に心配りしてくださって優しい会社、優しい人間関係ですね。優しい人ほど、スーパーバイザーだったり、その上の管理職に上がっていけるような組織ですから、だから「ソニー損保は人間関係がいい」と誰もが言い切る職場が維持できているんじゃないでしょうか。

特に感動したのは、ある先輩の指導です。マニュアルを読んでもどうしてもわからない、お客様に説明しづらいと感じていた箇所について先輩に相談したら、マニュアルよりさらにくわしい会話のフローチャートを作ってきてくださったことがありました。手書きで、色をつけたり、ちょっとかわいいイラストを添えたりして。正しく理解するまでの、手間を惜しまないんですね。手間とも思っていないのかもしれません。むしろそれを楽しんでいるようにも感じます。

そんな先輩の指導を受けながら、私もお客様に対して、表面的な説明をだけでよしとせず、ちゃんと正しくわかってくださる、理解してくださるまで頑張らなきゃと思いました。