横山 友紀
25歳
入社1年目　CS社員
※内容はインタビュー当時のものです

ソニー損保の研修制度は、すごいです。保険の知識に関する座学や、先輩社員がお客様役になってのロールプレイング。これが1カ月。受電業務が始まってからも常に先輩や上司が横についてくれています。困ったことやわからないことがあってもすぐにサポートに入ってくれるので不安がありません。

私は未経験の中途入社です。それまでカスタマーセンターの経験はありません。保険のことも知らないし、車だって所有していません。未経験すぎて正直、入社前には不安がいっぱいだったんです。それでも丁寧な研修があって、優しい先輩方がいつでも親身になってくださったことで、不安に感じていたことはひとつひとつ、解消されていきました。中途社員の方もたくさんいらっしゃるので、私だけ後から「すでにできあがっている人間関係」の中に入っていくような心配も、杞憂でしたね。

前職も接客の仕事でしたが、研修はありませんでした。オペレーションフローのようなものもなかったので自分の対応は正しいのか。お客様に喜んでいただけているのか。毎日、自信がないまま接客していたような気がします。ソニー損保に転職してから、知識を身につけた上でお客様に対応することがいかに大切なことなのかを学びました。

今は、自分にできること、できないことが明快です。だから、できないことは素直に先輩に頼ることができます。先輩も当然それをわかっていらっしゃるから、何回も同じことを聞いたけれど嫌な顔をされたことはありません。それにできないことが言語化されていれば、次にどんなスキル、知識を身につければ良いのかもわかります。成長するための順序、課題が目に見えている環境は、安心です。長く働いて、できることが増えてもっと多くのお客様に喜んでもらえたらと思えます。今の私は、自信をもってお客様に向き合えている実感があります。

成長したのは、察する力、理解する力でしょうか。最初のうちはお客様の言葉を言われた通りに受け取ってお答えすることだけでいっぱいいっぱい。でも、お客様が本当に求めていることは、必ずしもいつも表面に見えているわけではないことも学びました。お客様ご自身もどうしたらいいのかわからないこと。もやもや不満や不安に感じていること。それを保険の知識によって適切に解消するお手伝いができればと思います。

成長したいのは、処理の速度ですね。案内を間違えない、漏れがないのは大前提ですけど、入力や書類発送などの後処理と呼ばれる作業をもっと効率化して、より多くのお客様と話す時間を増やしていきたいです。